Trong khoảng thời gian mà mình cảm giác hoang mang với công việc “chăm sóc khách hàng” hiện tại, lôi lại cuốn sách mà sếp bự đã cho mượn để đọc. Đọc xong, hít một hơi thở thiệt là sâu, để thấy rằng mình cần phải gắn bó với nghề này thiệt là lâu nữa. Hazzi, giờ thì vô nè
Cuốn sách là tập hợp những những kinh nghiệm mà tác giả đã trải qua trong công việc account* của mình. Nói nôm na một cách dễ hiểu là: nghề account là một nghề quản lý kì vọng của khách hàng, có nhiều tình huống khác nhau mỗi ngày, đòi hỏi việc xử lý vừa khéo léo, mềm dẻo lại vừa khôn lanh. Ngôn ngữ dí dỏm, dễ hiểu và dễ gần.
Ai nên đọc Khác biệt từ nghệ thuật “Quản trị khách hàng”
- Những bạn sếp có những nhân viên mắc bệnh “tưởng”. Giống sếp mình, mua về cho nhân viên mượn đọc.
- Các bạn trẻ có mong muốn bước chân vào làm ngành truyền thông quảng cáo. Khuyến khích nên đọc kèm với cuốn “Ý tưởng này là của chúng mình” của Huỳnh Vĩnh Sơn.
- Các bạn đã, đang và sẽ làm việc với khách hàng trong tất cả các ngành.
Ai đã viết cuốn này?
Robert Solomon — một account đã có kinh nghiệm làm việc với các công ty hàng đầu như: American Express, Master Card, J&J
Bạn sẽ có gì sau khi đọc xong cuốn sách này:
Hiểu được tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng thông qua một sự thật trần trụi rằng: “công ty của bạn vẫn mất khách hàng dù làm ra những sản phẩm tuyệt vời nhất” bởi vì: khách hàng không muốn rủi ro, họ ưa biện pháp an toàn một cách “vừa đủ tốt”.
Và có một câu châm ngôn: “Sự tin tưởng là yếu tố cơ bản của một mối quan hệ tuyệt vời”. Hãy luôn luôn xây dựng niềm tin với khách hàng.
Dưới đây là 14 tình huống mà bạn có thể lận lưng sau khi đọc xong quyển sách này (Thực ra là 58 điều cơ, nhưng mà dài quá nên mình thấy mệt khi phải nhớ hết). Bạn cũng có thể dùng nó “chém gió” qua các cuộc phỏng vấn tình huống thực tế :p.
- Khách hàng luôn muốn “ngay và luôn”, đối với họ mọi dự án đều gấp gáp.
=> Bạn tưởng là: nên linh hoạt lược bỏ một số quy trình để thích ứng với sự gấp gáp.
==> Sự thật là: phải bình tĩnh thiết lập kế hoạch cùng các ngân sách một cách rõ ràng nhất và bản yêu cầu cuối cùng phải là bản ĐÃ ĐƯỢC khách hàng thống nhất qua một văn bản hoặc một thứ gì đó cụ thể. Để sau này còn đem ra đối chứng. Và nhớ rằng: tất cả phải luôn đúng ngay từ đầu.
2. Hãy quản lý kì vọng khách hàng ngay từ đầu
Lắng nghe những lo ngại, băn khoăn của họ và đặt câu hỏi đúng lúc và luôn chắc rằng khách hàng hiểu được cách bạn và các đồng sự đang làm cho họ.
3. Hãy mời khách hàng tham gia và quy trình ngay từ đầu để có thể cảm nhận nhiều hơn về dự án.
4. Kết hợp giữa điều bạn biết và cảm nhận để có thể tạo ra nhiều giải pháp tốt hơn.
5. Tranh biện với đồng nghiệp về sản phẩm trong quá trình hoàn thiện nhưng nên bảo vệ nó trước khách hàng.
6. Khi thuyết trình ý tưởng với khách hàng phải luôn nắm chắc phần mở bài. Vì nếu mở bài mà tệ hại thì sẽ kéo theo chất lượng của cả bài thuyết trình.
7. Sử dụng “học thuyết cây dù”, nghĩa là: nên dự đoán và chuẩn bị cho những điều có thể xảy ra. Để đến lúc thà có mà không dùng còn hơn là lúc cần dùng mà lại không có.
8. Hãy tích cực tương tác với khách hàng càng nhiều càng tốt trong quá trình phát triển dự án, chia sẻ các ý kiến và tạo ra sự đồng thuận trong suy nghĩ.
9. Hãy là người kiểm soát cuối cuối cùng trong việc chủ động đưa ra thời gian biểu giúp định hướng trong quá trình làm việc chứ không phải trông chờ vào lịch trình của khách hàng. Ví dụ qua việc tổ chức 1 cuộc họp:
- Bắt đầu đúng giờ và kết thúc đúng giờ
- Giữ cuộc họp ngắn gọn nhất có thể
- Có thời gian biểu và bám chắc vào nó
- Ghi chép ngắn gọn và tốt. Biết dừng lại đúng lúc
- Cuối cuộc họp cần có kết quả rõ ràng. Tóm tắt lại những quyết định đã cùng nhau đồng ý và vai trò của các thành viên
- Nhắc nhở sau buổi họp cũng là điều quan trọng, đừng bao giờ tưởng rằng mọi người đã đồng ý và hiểu đúng ý nhau.
10. Một cách tốt nhất để chia sẻ phản hồi với khách hàng là phân loại ý tưởng thành ba loại:
- Tuyệt vời: Khen ngợi, hỏi và mời khách hàng giải thích điều gì và tại sao lại chọn nó?
- Tiềm năng: Điểm đúng trong từng ý tưởng, nói về những điềm cần cải thiện và tại sao nên làm điều đó. Đề xuất hướng giải phát triển ý tưởng.
- Cần phải loại bỏ: tìm một vài điểm hữu dụng và giữ quan điểm cá nhân ngoài cuộc tranh luận.
11. Khi tranh cãi hãy cãi bằng lý luận, đừng cãi bằng cảm tính.
12. Người account tạo dựng được sự tín nhiệm với khách hàng chính là người ở vị thế tốt nhất để phản biện khi cần, đặc biệt với những giả định, yêu cầu và ý kiến của khách hàng.
13. Người account tốt sẽ mang đến tính khách quan, sự cam kết, thấu hiểu và trên hết là sự thật về:
- Đánh giá khi cần thiết
- Nói đúng điều cần nói
- Nói đúng cách với đúng người
- Nói đúng thời điểm.
14. Xây dựng mối quan hệ vững mạnh với khách hàng trên danh nghĩa công ty chứ không phải cho cá nhân bạn.
Lời khuyên của cuốn sách này là: (theo quan điểm cá nhân)
Nghe có vẻ đầy tính lý thuyết nhưng đó lại là những sự thật trần trụi mà những người làm việc trực tiếp với khách hàng đôi khi sẽ gặp phải. Làm nghề này rèn luyện cho mình được chữ “nhẫn” cũng hay lắm. Và mình vẫn đang trên đường tu thành chánh quả thôi.
Nguồn ảnh: Happy Live
